Pokiaľ ste čítali článok „Je kríza vhodná doba pre digitalizáciu a vstup do on-line prostredia“ tak už viete, že zákazníci sa v dobe pandémie húfne presunuli do on-line prostredia. Kamenné predajne sa naopak pod vplyvom opatrení a opatrnosti zákazníkov prepadli. Navyše všetko nasvedčuje tomu, že to takto zostane aj v budúcnosti.
Ako je teda najlepšie previesť vašu kamennú predajňu do on-linu? Váš prvý e-shop nemusí byť dokonalý, ale mal by byť strategicky premyslený, mať fungujúci marketing, mal by fungovať na pre vás ideálnom technickom riešení a tiež by mal mať vyladené všetky logistické procesy. O akých procesoch hovoríme a ako k nim čo najlepšie pristúpiť?
Za oponou e-shopu
E-shop nie je iba klikateľná webová stránka, ale predovšetkým všetka práca za ňou. E-shop je všetko, čo práve zákazníckemu „klikaniu“ predchádza, ale tiež všetko, čo kliknutím na ODOSLAŤ OBJEDNÁVKU iba začína.
Poznáte to, pretože v off-line podnikaní je to rovnaké. Rozdiel je, že v off-line majú vaši zákazníci väčšinu súvisiacich procesov na očiach, zatiaľ čo pri e-shope sú pre nich v podstate „neviditeľné“. O to ťažšie niekedy môže byť, uchopiť ich správne.
Poďme sa pozrieť na najdôležitejšie logistické procesy a povedať si, ako ich uchopiť, aby všetko fungovalo v náš prospech.
Logistika produktov a objednávok
Všetko, čo na vašom e-shope budete predávať, je treba neustále naskladňovať, naceňovať, vyskladňovať a expedovať. Vy aj vaši zákazníci musíte v každej chvíli vedieť, aký je aktuálny stav zásob produktov (a variant produktov). Tiež je potrebné pripraviť správanie sa e-shopu v prípade vypredania nejakého produktu.
Tento váš virtuálny sklad by mal byť logicky napojený na databázu objednávok, mal by vedieť „poznať“ to, aký stav objednávky ukladá akú zmenu v skladovej dostupnosti. Pokiaľ máte viac fyzických prevádzok, budete možno potrebovať hneď niekoľko virtuálnych skladov, ktoré sa budú synchronizovať ideálne v reálnom čase.
Niektorým z vás sa určite vyplatí i využitie automatických importov produktov od dodávateľov, ktoré naskladňovanie zautomatizujú a skutočne značne urýchlia.
Všetky tieto skladové pohyby a súvisiace procesy musíte mať vo svojom technickom riešení i vo svojej reálnej praxi dobre vyriešené. V opačnom prípade sa môžete stretnúť s veľkou nevôľou zákazníkov, ktorí si napr. objednajú tovar, ktorý nebude skladom, ale vy ich na to upozorníte až ex-post.
Väčšina e-shopových riešení na trhu má proces skladového hospodárstva a stavov objednávok nejakým spôsobom základne spracovaný, prípadne ponúka aj nadštandardné moduly pre nadštandardné potreby. Pokiaľ si v tejto oblasti prajete čokoľvek lepšie zautomatizovať, pýtajte sa svojich poskytovateľov, čo môžu pre vás urobiť.
Pokiaľ používate nejaký informačný alebo ERP systém, väčšinou nie je problém naň dobre technicky riešený e-shop napojiť. V tom prípade si všetky skladové zásoby a pohyby súvisiace s e-shopom môžete spravovať rovno z ERP systému, ktorý si všetko so systémom vašeho e-shopu automaticky synchronizuje.
Čo sa týka samotného fyzického skladu, procesy tu budú veľmi podobné ako v prípade off-line predajne. I tu budete potrebovať skladovaciu plochu, zamestnancov, kontrolu naskladňovania a vyskladňovania, manipulačnú a informačnú techniku (štítky, čítačky, systém, a pod.). V prípade e-shopu bude potrebné klásť väčší dôraz na balenie tovarov (vrátane ľudských kapacít), pretože každý produkt sa na rozdiel od kamennej predajne zákazníkovi posiela.
Možno by vás mohlo zaujímať, že dnes nie je problém fyzický sklad a s ním súvisiacu logistiku outsourcovať. Pokiaľ sa o tejto možnosti chcete dozvedieť viac, odporúčame k preštudovaniu napr. toto porovnanie outsourcingu logistiky.
Faktúry jednoducho a správne
K úspešnému prevádzkovaniu e-shopu potrebujete tiež fungujúci proces vystavovania faktúr. Faktúry musia byť vždy v súlade s aktuálnou daňovou a účtovnou legislatívou, musia mať všetky patričné náležitosti a to všetko by ideálne malo fungovať nejakým aspoň z časti zautomatizovaným spôsobom. Inak by ste celé dni, nerobili nič iné.
Pri vystavovaní faktúry (v zmysle daňového dokladu) sa musíte riadiť tým, či je váš zákazník súkromná osoba alebo podnikateľ:
- Súkromným osobám nie je nutné vystaviť faktúru, stačí účtovný doklad. Vy potom odvediete dať a zadáte ju do evidencie DPH a do kontrolného výkazu (pokiaľ ste platcom DPH).
- Podnikateľom naopak máte povinnosť faktúru vystaviť vždy.
Náležitosti faktúry sa pritom budú líšiť podľa toho, či ste alebo nie ste platcom DPH a či si v prípade neplatičov vediete účtovníctvo. Iné pravidlá platia aj pri zahraničných obchodoch – nech už máte zahraničných dodávateľov alebo zákazníkov.
A ako na automatizáciu? Vyplatí sa e-shop napojiť na niektorý z on-line fakturačných systémov, napr. na iDoklad, v ktorom sa ľahko zorientujete aj bez znalosti účtovníctva. Tento systém ustráži, že budete spĺňať všetky legislatívne požiadavky na faktúry a že ich svojím zákazníkom (i svojej účtovníčke) predáte v poriadku.
K automatické fakturácii môžete využiť aj váš ERP systém. E-shop s ním jednoducho prepojíte a nemusíte potom už nič prepisovať.
Veľké množstvo práce vám ušetri tiež automatické párovania platieb s objednávkami, takže sa pýtajte aj na túto možnosť. Export dát pre dopravcov je potom ďalšou z množstva činností, ktoré stoja za zmienku.
Bezproblémová doprava
Zatiaľ čo z kamennej predajne si tovar zákazníci proste odniesli sami, z e-shopu tovar k zákazníkom musíte nejako dopraviť vy, pričom možností dopravy máte veľa. Zákazníci českých a slovenských e-shopov najčastejšie preferujú rôzne zásielkovne, nasledované klasickou poštou, kuriérskymi spoločnosťami, pričom mnoho z nich nedá dopustiť na osobný odber.
Váš e-shop by mal vedieť k patričnému kroku zobraziť zákazníkovi možnosti dopravy i s aktuálnou (vami nastavenou) cenou za poštovné. Ideálne bude, pokiaľ si e-shop dokáže postrážiť rôzne prepravné limity alebo cenu poštovného podľa výšky objednávky.
Väčšina e-shopov v sebe už zahŕňa napojenie na najbežnejších dopravcov a umožní vám tiež export a ručné nahranie zásielok k príslušnému dopravcovi. Výhodné tiež môže byť využitie priameho dátového napojenia na viac prepravných spoločností skrz registráciu do jediného systému. Znova, čím viac v tomto ohľade automatizujete, tým voľnejšie ruky budete mať.
Cena dopravy, ktorú budete ponúkať, je na vás a závisí na množstve faktorov. Ide hlavne o podmienky, ktoré sa vám podarí vyjednať s jednotlivými prepravcami. Tie zasa závisia na objeme zásielok, ktoré cez nich posielate. Čím viac možnosti dopravy ponúkate, tým je to lepšie pre zákazníkov. Čím menej možnosti dopravy ponúkate, tým je to zasa lepšie pre vás, pretože máte vyššiu šancu na pomerne dobré cenové podmienky od daných dopravcov. Veľké porovnanie najznámejších dopravcov v Česku nájdete tu.
Pokiaľ máte možnosť, nebojte sa cenu prepravy pre zákazníka málinko nadsadiť nad jej skutočné náklady. Tieto tržby z prepravy navyše by vám mali pokryť náklady na obalový materiál, lepenky, štítky, výplň balíkov alebo aj na vratky pri reklamáciách.
Platby na internete
V off-line predajni sa platby za tovar dali zhrnúť pod klasické „v hotovosti alebo kartou“. Na internete je to ale trochu inak. Tu existujú dokonca desiatky spôsobov prijímania platieb – okrem hotovosti a karty sú to napr. bitcoiny, SMSky alebo dokonca stará dobrá poštová poukážka. Poďme sa bližšie pozrieť na tie najčastejšie.
Dobierka
Dobierka sa ešte iba nedávno prepadla z najobľúbenejšieho spôsobu platby na internete na druhé miesto. Pre veľkú skupinu zákazníkov je to stále najdôveryhodnejšia platobná metóda, alternatíva známeho „z ruky do ruky“. Pokiaľ je významná časť vašich zákazníkov starších a konzervatívnych, určite by na vašom e-shope nemala chýbať.
Je však dobré vedieť, že dobierka prináša so sebou aj dosť starostí. Značne sa u nej zvyšuje riziko neprevzatia zásielky zákazníkom, zväčšuje sa oneskorenie medzi expedíciou a pripísaním peňazí na váš účet a to znamená veľa času stráveného dohľadávaním vrátených zásielok a dohľadávaním peňazí na vašom účte.
Bankový prevod
Klasický bankový prevod bol v Česku a na Slovensku dlho veľmi obľúbený. Jeho hlavnou výhodou pre vás je to, že k jeho spusteniu nepotrebujete nič špeciálne – stačí prepisovať čísla objednávok do automatických e-mailových šablón a zákazník e-mailom jednoducho obdrží informácie k realizácii platby.
Nevýhodou ale je, že predlžuje čas medzi objednávkou a platbou, čo u niektorých zákazníkov vedie k tomu, že si nákup nakoniec rozmyslia alebo ho proste nestihnú zaplatiť, pretože samotné zadanie platby (ďalší úkon) odložia a zabudnú naň. Takže z pohľadu cash flow i z pohľadu riadenia skladových zásob to nie je práve ideálne. Bankový prevod tiež dosť predlžuje výslednú dobu dodania tovaru, čím zhoršuje aj zákaznícky zážitok z nákupu.
Tieto nevýhody čiastočne rieši tzv. on-line bankový prevod, čo sú platby cez on-line bankové tlačidlá. Obľuba tejto možnosti rastie u zákazníkov i e-shopov, pretože to je rýchla, pohodlná a veľmi dôveryhodná metóda. Z vašej strany to znamená len napojenie vášho e-shopu na tieto on-line tlačidlá bánk. Pozor – tieto moduly môžu byť spoplatnené.
On-line platba kartou
Táto metóda je obľúbená predovšetkým u mladších zákazníkov, ale postupne si získala dôveru väčšiny zákazníckych skupín. V Česku je vôbec najobľúbenejšou platobnou metódou a na Slovensku sa jej podiel z roka na rok zvyšuje. Okrem rýchlosti a jednoduchosti patrí k výhodám tejto metódy i skrátenie doručovacej doby, pretože váš e-shop dostane informáciu o platbe krátko po zaplatení.
Nasadenie platby kartou na váš e-shop vás navyše u väčšiny platobných brán nebude nič stáť. Poplatky za jednotlivé transakcie potom tvoria do 2 % z objemu. Väčšina e-shopov umožňuje nasadiť si jednoduchý prepojovací modul, ktorý vám používanie platobných brán veľmi jednoducho umožní.
Na to v čom sa medzi sebou jednotlivé platobné brány líšia, sa môžete podrobnejšie pozrieť napr. vo veľkom porovnaní platobných brán.
E-peňaženky
Elektronické peňaženky ako je napr. PayPal alebo GoPay fungujú ako virtuálne „prekladisko“ peňazí bez nutnosti práce s citlivými údajmi. V rýchlosti a jednoduchosti použitia medzi metódami vedú, na druhej strane nie sú v Česku ani na Slovensku skoro vôbec rozšírené. Vývoj za hranicami ale ukazuje, že to sa v budúcnosti môže zmeniť.
Platba pri osobnom prevzatí
Toto je celkom klasická metóda, ktorá navyše pripomína platbu v klasickom kamennom obchode. Jej obľuba pritom v Česku i na Slovensku v posledných mesiacoch rastie, takže pokiaľ tú možnosť máte, jej zaradenie do platobných možností určite odporúčame.
XyShop je tím 100+ e-commerce odborníkov a vývojárov, ktorých cieľom je vytvoriť pre vás úspešný on-line business B2B aj B2C. Od stratégie cez tvorbu a realizáciu e-shopov až po ich dlhodobý rozvoj. Na trhu pôsobia už od roku 2005 a medzi ich najznámejšie riešenia patria napr.: CZC.cz, iGlobus.cz, Fotolab.cz alebo decoDoma.cz.
