Pokud jste četli článek „Je krize vhodná doba pro digitalizaci a vstup do online prostředí“, tak už víte, že zákazníci se v době pandemické a popandemické houfně přesunuli do online prostředí. Kamenné prodejny se naopak vlivem opatření i opatrnosti zákazníků propadly. Všechno navíc nasvědčuje tomu, že takto to zůstane i do budoucna.
Jak tedy co nejlépe převést vaši kamennou prodejnu do onlinu? Váš první e-shop nemusí být dokonalý, ale měl by být strategicky promyšlený, mít fungující online marketing, fungovat na pro vás ideálním technickém řešení a také by měl mít vyladěné všechny logistické procesy. O jakých procesech mluvíme a jak k nim co nejlépe přistoupit?
Za oponou e-shopu
E-shop není jen klikatelná webová stránka, ale především veškerá práce za ní. E-shop je všechno, co právě zákaznickému „klikání“ předchází, a taky všechno, co kliknutím na ODESLAT OBJEDNÁVKU teprve začíná.
To znáte, protože v offline podnikání je to stejné. Rozdíl je, že v offlinu mají vaši zákazníci většinu souvisejících procesů na očích, zatímco u e-shopu jsou pro ně v podstatě „neviditelné“. O to těžší někdy může být správně je uchopit.
Pojďme se podívat na nejdůležitější logistické procesy a říct si, jak je pojmout, aby vše fungovalo ve váš prospěch.
Logistika produktů a objednávek
Všechno, co na vašem e-shopu budete prodávat, je potřeba neustále naskladňovat, naceňovat, vyskladňovat a expedovat. Vy i vaši zákazníci musí v každou chvíli vědět, jaký je aktuální stav zásob produktů (a variant produktů). Také je třeba připravit chování e-shopu v případě vyprodání nějakého produktu.
Tento váš virtuální sklad by měl být logicky napojen na databázi objednávek, měl by umět „poznat“ to, jaký stav objednávky ukládá jakou změnu ve skladové dostupnosti. Pokud máte více fyzických provozoven, budete možná potřebovat hned několik virtuálních skladů, které se budou synchronizovat ideálně v reálném čase.
Některým z vás se určitě vyplatí i využití automatických importů produktů od dodavatelů, které naskladňování zautomatizují a opravdu značně urychlí.
Všechny tyto skladové pohyby a související procesy musíte mít ve svém technickém řešení i ve své reálné praxi dobře vyřešené. V opačném případě se můžete setkat s velkou nevolí zákazníků, kteří si např. objednají zboží, které nebude skladem, a vy je na to upozorníte až ex-post.
Většina e-shopových řešení na trhu má proces skladového hospodářství a stavů objednávek nějakým způsobem základně zpracován, navíc pak nabízí i nadstandardní moduly pro nadstandardní potřeby. Pokud si v této oblasti přejete cokoliv lépe zautomatizovat, ptejte se svých poskytovatelů, co pro vás mohou udělat.
Pokud používáte nějaký informační nebo ERP systém, většinou není problém na něj dobře technicky řešený e-shop napojit. V tom případě si veškeré skladové zásoby a pohyby související s e-shopem můžete spravovat rovnou z ERP systému, který si vše se systémem vašeho e-shopu automaticky synchronizuje.
Co se samotného fyzického skladu týče, procesy tu budou velmi podobné jako v případě offline prodejny. I zde budete potřebovat skladovací plochu, zaměstnance, kontrolu naskladňování a vyskladňování, manipulační a informační techniku (štítky, čtečky, systém, apod.). Jen v případě e-shopu bude potřeba větší důraz na balení produktů (včetně lidské síly), protože každý produkt se na rozdíl od kamenné prodejny zákazníkovi zasílá.
Možná by vás mohlo zajímat, že dnes není problém ani fyzický sklad a s ním související logistiku outsourcovat. Pokud se o této možnosti chcete dozvědět víc, doporučujeme vám k prostudování třeba toto srovnání outsourcingu logistiky.
Faktury jednoduše a správně
K úspěšnému provozování e-shopu potřebujete také fungující proces vystavování faktur. Faktury musí být vždy v souladu s aktuální daňovou a účetní legislativou, musí mít všechny patřičné náležitosti a to všechno by ideálně mělo fungovat nějakým aspoň z části zautomatizovaným způsobem. Jinak byste celé dny nedělali nic jiného.
Při vystavování faktury (ve smyslu daňového dokladu) se řiďte tím, zda je váš zákazník soukromá osoba nebo podnikatel:
- Soukromým osobám není nutné vystavit fakturu, stačí účtenka. Vy pak odvedete daň a zadáte ji do evidence DPH a do kontrolního výkazu (pokud jste plátcem DPH).
- Podnikatelům naopak máte povinnost fakturu vystavit vždy.
Náležitosti faktury se přitom budou lišit podle toho, zda jste nebo nejste plátci DPH a zda si v případě neplátců vedete účetnictví. Jiná pravidla také platí při zahraničních obchodech – ať již máte zahraniční dodavatele nebo zákazníky.
A jak na automatizaci? Vyplatí se e-shop napojit na některý z on-line fakturačních systémů, například na iDoklad, ve kterém se snadno zorientujete i bez znalostí účetnictví. Tento systém ohlídá, že budete splňovat všechny legislativní požadavky na faktury a že je svým zákazníkům (i své účetní) předáte v pořádku.
K automatické fakturaci můžete využít i váš ERP systém. E-shop s ním jednoduše propojíte a nemusíte pak už nic přepisovat.
Spoustu práce vám ušetří také automatické párování plateb s objednávkami, takže se poptejte i po této možnosti. Automatický export pro dopravce je pak další z množství možností, která stojí za zmínku.
Bezproblémová doprava
Zatímco z kamenné prodejny si zboží zákazníci prostě odnesli sami. Z e-shopu zboží k zákazníkům musíte nějak dopravit vy. A možností dopravy máte spoustu. Zákazníci českých a slovenských e-shopů nejčastěji preferují různé zásilkovny a balíkovny následované klasickou poštou, kurýrními společnostmi, ale spoustu z nich nedá dopustit na osobní odběr.
Váš e-shop by měl umět v patřičném kroku zákazníkovi zobrazit možnosti dopravy i s aktuální (vámi nastavenou) cenou za poštovné. Ideální bude, pokud si e-shop dokáže taky pohlídat různé přepravní limity nebo cenu poštovného podle výše objednávky.
Většina e-shopů v sobě již zahrnuje napojení na nejběžnější dopravce a umožní vám také export a ruční nahrání zásilek k příslušnému dopravci. Výhodné také může být využití přímého datového napojení na více přepravních společností skrze registraci do jediného systému. Opět, čím více v tomto ohledu automatizujete, tím volnější ruce budete mít.
Cena dopravy, kterou budete nabízet, je na vás a závisí na množství faktorů. Jde hlavně o podmínky, které se vám podaří vyjednat s jednotlivými přepravci. Ty zase závisí na objemu přes ně posílaných zásilek. Čím více možností dopravy nabízíte, tím lépe pro zákazníky. Čím méně možností dopravy nabízíte, tím zase lépe pro vás, protože máte vyšší šanci na poměrně dobré cenové podmínky od daných dopravců. Velké srovnání nejznámějších dopravců v Česku najdete tady.
Pokud máte tu možnost, nebojte se cenu přepravy pro zákazníka malinko nadsadit nad její skutečné náklady. Tyto tržby z přepravy navíc by vám měly pokrýt náklady na obalový materiál, lepenky, štítky, výplň balíků nebo i na vratky při reklamacích.
Platby na internetu
V offline prodejně se platby za zboží daly shrnout pod klasické „hotově nebo kartou“. Na internetu je to ale trochu jinak. Tady existují dokonce desítky způsobů přijímání plateb – kromě hotovosti a karty jsou to třeba bitcoiny, SMSky nebo dokonce stará dobrá složenka. Pojďme se blíže podívat na ty nejčastější.
Dobírka
Dobírka se teprve nedávno propadla z nejoblíbenějšího způsobu platby na internetu na druhé místo. Pro velkou skupinu zákazníků je to stále nejdůvěryhodnější platební metoda, alternativa známého „z ruky do ruky“. Pokud je významná část vašich zákazníků starších a konzervativních, určitě by na vašem e-shopu chybět neměla.
Je však dobré vědět, že dobírka s sebou přináší i dost starostí. Značně se u ní zvyšuje riziko nepřevzetí zásilky zákazníkem, zvětšuje se prodleva mezi expedicí a připsáním peněz, a to znamená hodně času stráveného dohledáváním vrácených zásilek a dohledáváním peněz na vašem účtu.
Bankovní převod
Klasický bankovní převod byl v Česku a na Slovensku dlouho velmi oblíbený. Jeho hlavní výhodou pro vás je to, že k jeho spuštění nepotřebujete vůbec nic speciálního – stačí propisovat čísla objednávek do automatických e-mailových šablon a zákazník e-mailem jednoduše obdrží informace k provedení platby.
Nevýhodou ale je, že prodlužuje čas mezi objednávkou a platbou, což u některých zákazníků vede k tomu, že si nákup nakonec rozmyslí nebo ho prostě nestihnou zaplatit, protože samotné zadání platby (další úkon) odloží a pak na něj zapomenou. Takže z pohledu cash flow i z pohledu řízení skladových zásob to není zrovna ideální. Bankovní převod také dost prodlužuje výslednou dobu dodání zboží, tím i zhoršuje zákaznický zážitek.
Tyto nevýhody ale částečně řeší tzv. online bankovní převod, což jsou platby přes online bankovní tlačítka. Obliba této možnosti roste u zákazníků i e-shopů, protože to je rychlá, pohodlná a velmi důvěryhodná metoda. Z vaší strany to znamená jen napojení vašeho e-shopu na tato online tlačítka bank. Pozor – tyto moduly mohou být zpoplatněné.
Online platba kartou
Tato metoda je oblíbená především u mladších zákazníků, ale postupně si získala důvěru většiny zákaznických skupin. Nyní už je v Česku vůbec nejoblíbenější platební metodou a na Slovensku se její podíl také rok do roku zvyšuje. Kromě rychlosti a jednoduchosti patří k výhodám této metody i zkrácení doručovací doby, protože váš e-shop dostane informaci o platbě krátce po zaplacení.
Nasazení platby kartou na váš e-shop vás navíc u většiny platebních bran nebude nic stát. Poplatky za jednotlivé transakce pak tvoří do 2 % z objemu. Většina e-shopů umožňuje nasadit si jednoduchý propojovací modul, který vám používání platebních bran velmi jednoduše umožní.
V čem se mezi sebou jednotlivé platební brány liší, na to se můžete podrobněji podívat třeba ve velkém srovnání platebních bran.
E-peněženky
Elektronické peněženky jako je třeba PayPal nebo GoPay fungují jako virtuální „překladiště“ peněz bez nutnosti práce s citlivými údaji. V rychlosti a jednoduchosti použití mezi metodami zcela vedou, na druhou stranu nejsou v Česku ani na Slovensku skoro vůbec rozšířené. Vývoj za hranicemi ale ukazuje, že tohle se do budoucna může změnit.
Platba při osobním převzetí
Toto je celkem klasická metoda, která nejvíce připomíná platbu v klasickém kamenném obchodě. Její obliba přitom v Česku i na Slovensku v posledních měsících roste, takže pokud tu možnost máte, její zařazení do platebních možností určitě doporučujeme.
oXyShop je tým 100+ e-commerce odborníků a vývojářů, jejichž cílem je vytvořit vám úspěšný online business B2B i B2C. Od strategií přes tvorbu a realizaci e-shopů až po jejich dlouhodobý rozvoj. Na trhu působí již od roku 2005 a mezi jeho nejznámější řešení patří např. CZC.cz, iGlobus.cz, Fotolab.cz nebo decoDoma.cz.
