U každého nového modulu musíme mít jistotu, že je 100% funkční. Proto se vždy sami stáváme „pokusnými králíky“. Stejné to bylo s modulem Reklamace. Mnoho z vás zná naši společnost dlouhé roky, ale pro nové zákazníky raději na začátek shrneme, čím vším se zabýváme. Díky tomu si uděláte lepší představu o reklamacích, které řešíme.
„Všechny procesy spojené s reklamacemi nyní řešíme pomocí modulu Reklamace a dalších navazujících funkcí ERP Money“
Marek Kaman
manažer vývoje Money S4 a Money S5
Výzva pro modul Reklamace
Značnou část prodejních položek v naší firmě tvoří registrační pokladny od malých přenosných zařízení až po velká dotyková zařízení, určená pro náročnější maloobchodní prodej. Když se jejich prodej spolu se zavedením EET výrazně navýšil, začali jsme řešit i větší množství reklamací.
Požadavky Solitey proto posloužily jako jeden ze zdrojů specifikace pro nový modul. Poté jsme se stali pilotním provozovatelem a vše maximálně vyladili. Díky tomu vám dodáváme modul Reklamace, který je už prověřený praxí.
Jak fungují Reklamace v Solitei?
Všechny procesy spojené s reklamacemi nyní řešíme pomocí modulu Reklamace a dalších navazujících funkcí ERP Money.
Zákazníci reklamace doručují osobně nebo poštou. Hned podoručení zboží reklamaci zaevidujeme do našeho seznamu přijatých reklamací a nastavíme deadline pro její vyřízení tak, abychom doplnili zákonnou lhůtu.
Obsluha při evidenci reklamace dále popíše závadu, kterou uvedl zákazník, a odešle e-mail klientovi s dokumentem Potvrzení přijetí reklamace. V případě osobního doručení dokument vytiskne a předá zákazníkovi. Samotný záznam reklamace vytvoříme převzetím původního prodejního dokladu (Faktura vydaná, Prodejka, Dodací list…) a tím dojde i k převzetí výrobních čísel.
Dále obsluha přepne reklamaci do stavu Reklamační technik. Tím spustí automatickou akci, která vytvoří aktivitu s požadavkem, přidělí ji servisnímu technikovi a pošle mu e-mailem informaci o jejím přidělení. Servisní technik na základě upozornění otevře aktivitu navázanou na reklamaci a může ji řešit. Technik může komunikovat se zákazníkem, aby např. upřesnil závadu nebo navrhl způsob řešení. Veškerou komunikaci eviduje do záznamu o reklamaci, aby byla kdykoliv k dispozici. Specialista také rozhodne o tom, zda se jedná o reklamaci oprávněnou nebo neoprávněnou. Nyní se proces může „vydat“ různými cestami:
1. Reklamace je postoupená dodavateli
Převedením do stavu Reklamace vydaná se automaticky vytvoří nový doklad – Reklamace vydaná, který z Reklamace přijaté převezme položky a další důležité informace. Reklamované zboží odešleme dodavateli, zároveň Money vytvoří převodku na reklamační sklad dodavatele a vydanou objednávku. Ta slouží k evidenci zboží předaného dodavateli, po vrácení od dodavatele je vyřízena a ukončena. Po přijetí zboží od dodavatele je dodavatelská reklamace ukončena a proces pokračuje v Reklamaci přijaté expedicí zboží zpět zákazníkovi.
2. Zamítnutí reklamace
Servisní technik může rozhodnout o tom, že reklamace je neoprávněná. Pokud nedojde k dohodě o opravě a následném vyúčtování opravy, zboží vrátíme zpět zákazníkovi. Servisní technik doplní komunikaci do reklamačního dokladu a přepne reklamaci do stavu Čekání na expedici.
3. Reklamace vyřízená opravou zboží
Reklamace můžeme vyřídit i opravou. V tomto případě servisní technik do záložky Spotřebované položky zaeviduje použitý materiál, náhradní díly a čas strávený opravou. Po opravě přepne reklamaci do stavu Oprava zboží. Pomocí automatické akce Money vytvoří vydaný dodací list se spotřebovanými položkami a prací. Pokud je reklamace neoprávněná, převezme se dodací list do vydané faktury. V případě oprávněné reklamace mohou být náklady na spotřebované položky promítnuty do modulu Zakázky. Potom servisní technik přepne reklamaci do stavu Čekání na expedici.
Rozdělení přijatých reklamací na tři možné varianty řešení jsme v článku úmyslně zjednodušili. Popsané cesty reklamačního procesu mohou být v různých firmách odlišné. Modul Reklamace umožní pomocí připravených automatických akcí v kombinaci s ručně vykonávanými kroky přizpůsobit reklamace každé firmě na míru.
Expedice reklamace
Poté co servisní technik dokončí svou práci, přepne reklamaci do stavu Čekání na expedici. Money přitom automaticky vygeneruje aktivitu s úkolem pro pracovníka zajišťujícího expedici zboží zákazníkům a zároveň mu pošle e-mail s upozorněním na novou aktivitu.
Pracovník může v případě neoprávněné reklamace vystavit vydanou fakturu na spotřebovaný materiál a práci. Po uložení faktury systém automaticky vytvoří expediční list a objedná přepravu. K vytvoření expedičního listu a objednání přepravy dojde také v případě oprávněné reklamace. Pokud si reklamaci zákazník vyzvedne osobně, obsluha přepne reklamaci do stavu Odeslání výzvy k vyzvednutí reklamace a zákazníkovi Money automaticky odešle e-mail s výzvou k vyzvednutí. Po expedici nebo osobním vyzvednutí reklamace obsluha přepne záznam do stavu Reklamace ukončena.
Co dalšího umí modul Reklamace
Modul Reklamace umí proces nejen řídit, ale i vyhodnotit a pomůže také s dodržením zákonných lhůt pro vyřízení reklamace. Ke každé reklamaci může Money automaticky založit zakázku a u ni následně evidovat veškeré spotřebované náklady. Každou reklamaci tak můžete vyhodnotit samostatně. To využijí především firmy, které zpracovávají větší zakázky (stavební zakázky, investiční celky) a případné řešení reklamací zde vyžaduje práci několika osob a spotřebu většího množství materiálu. Reklamační zakázka pak může být součástí původní zakázky a pomáhá k vyhodnocení celkového výsledku.
Pomocí skupin v seznamu Reklamačních dokladů můžete také reklamace evidovat společně na jednu zakázku a následně pomocí zakázek vyhodnotit celkové náklady na reklamace.
Dodržování zákonných lhůt pro vyřízení reklamací je jednou ze známek dobré firmy. Pomocí automatických akcí můžete reklamace pravidelně kontrolovat a nastavit si automatické akce v Money tak, aby byla odpovědná osoba na blížící se termín ukončení včas a s dostatečným předstihem upozorněna.
Přínosy modulu Reklamace v Solitei
V Solitei řešíme desítky reklamací ročně. Jejich zpracování mají na starost obchodní asistentka Jana Hrubá a servisní technik Martin Smolík. Jana řeší evidenci reklamací, dodržování lhůt, expedici reklamací a komunikaci se zákazníky a potvrdila nám: „Nový modul je pro mě jednoznačně přínosem. Pomohl nám urychlit celý proces a získat přehled o průběhu reklamace i o celkových nákladech. Komunikace se servisním technikem je jednoduší a přehledná. Z jednoho místa snadno zjistím, jak reklamaci řešil a jak se dohodl s klientem. Modul mi také pomáhá uhlídat termíny a mám díky němu přehled, co se s reklamací děje.“
Martin má na starosti vlastní vyřizování reklamací: „Díky modulu Reklamace se rychle dozvím o novém úkolu. Nová reklamace tak nečeká, až mi ji někdo přinese nebo až nahlédnu do knihy reklamací. Často se zákazníkem komunikuji, abych zjistil podrobnosti. Veškerou komunikaci eviduji přímo u konkrétního záznamu a pak se k ní já nebo kolegové můžeme vracet.
Evidence spotřebovaného materiálu a následné automatické vytvoření dodacího listu se spotřebovaným materiálem mi pomáhá udržet pořádek ve skladu. Rozdělení na oprávněné a neoprávněné reklamace nám usnadňuje rozlišení, co máme fakturovat a co jde na naše náklady, což zajímá hlavně našeho šéfa. Pomocí modulu dokážeme reklamace vyřizovat lépe a rychleji a zákazníci jsou spokojenější.“
V článku jsme vám ukázali hlavní možnosti a přínosy nového modulu Reklamace, který jsme představili na procesu reklamací v naší společnosti. Modul je velmi variabilní a jeho procesy si můžete přizpůsobit na míru své firmě. Pokud vás modul zaujal, neváhejte kontaktovat naše obchodní oddělení a představíme vám jeho možnosti podrobně se zaměřením na vaše procesy.
