Nová evropská směrnice pro e-shopy. Jste připraveni na změny?

Prosté tlačítko Objednat již nestačí

Pokud ve svém e-shopu používáte pro potvrzení objednávky klasické tlačítko pojmenované Objednat, podle nové směrnice už vám tento stručný název nebude stačit. Nově musíte daný button přejmenovat na Objednávka zavazující k platbě či jinou frázi s podobným významem.

Nejde přitom o žádný kosmetický detail. Pokud tlačítko nepřejmenujete, smlouva mezi vámi a zákazníkem se stává neplatnou a zákazník tak není povinen zboží převzít ani zaplatit. Netřeba dodávat, že takový zádrhel vám může způsobit nejen finanční ztráty za zbytečnou dopravu, ale zároveň vám i zkomplikuje komunikaci se zákazníkem. V neposlední řadě se pak vystavujete riziku pokuty od České obchodní inspekce (ČOI), která může dosáhnout výše až 1 milion korun.

Odkdy pravidlo začne platit: pravděpodobně od července 2021.

Odstoupení od smlouvy i přes Messenger, aneb změny v obchodních podmínkách

Nová směrnice myslí i na obchodní podmínky a zákazníkovy možností odstoupení od smlouvy. V současností musí obchodní podmínky obsahovat následující body:

• konkrétní údaje o podnikatelském subjektu,
• údaje o typu zboží či služeb, které váš e-shop nabízí či prodává,
• možnosti dopravy a platby 
• informace o EET (pokud váš e-shop přijímá hotovost) a plátcovství DPH,
• způsob řešení reklamací,
• způsob uzavření smlouvy a možnosti odstoupení od smlouvy,
• informace o mimosoudním řešení sporů prostřednictvím ČOI,
• a další.

Podle projednávané směrnice doznají tyto podmínky výrazných změn. V první řadě budete nově v rámci informací o podnikateli povinni uvést kontaktní telefon, e-mail a adresu provozovny. Rovněž budete povinni dodat zboží zákazníkovi nejpozději do 30 dnů, pokud vzájemná dohoda nestanoví jinak. 

Velmi důležité změny se týkají odstoupení od smlouvy, které může nově zákazník provést jakýmkoliv jednoznačným prohlášením. Postačí mu tak i zpráva přes e-mail či Messenger. Zákazník rovněž bude moci odstoupit od kupní smlouvy v případě předplatného novin a časopisů, zde ovšem bude muset zaplatit za již doručené výtisky.

Změny obchodních podmínek nicméně nepostihnou jen vás coby podnikatele. Směrnice rovněž stanovuje podmínky a druhy zboží, u kterých zákazník od smlouvy odstoupit nemůže. Jedná se především o:

• počítačové hry na fyzickém nosiči a další digitální obsah, jehož zapečetěný obal byl porušen zákazníkem,
• náhradní díly potřebné pro opravy a údržbu spotřebičů na místě (např. díly k pračce),
• pronájmy aut, nákladních vozů či jiných dopravních prostředků,
• přepravu zboží s předem smluveným datem,
• rozbalené zboží, které nelze vrátit z hygienických důvodů (typicky například spodní prádlo).

I zde musíte v případě, že obchodní podmínky odpovídajícím způsobem neupravíte, počítat s rizikem pokuty od ČOI, zneplatnění smlouvy a zbytečné problémy při komunikaci s kupujícím. 

Odkdy pravidlo začne platit: pravděpodobně od července 2021.

Podmínky reklamace myslí především na zákazníky

Změnám se nevyhnou ani reklamace, přesněji pak vlastnosti objednaného zboží.

Podle znění směrnice může zákazník reklamovat zboží, které nemá výrobcem udávanou jakost, provedení, míry či jiné vlastnosti. Stejně tak se reklamace vztahuje i na zboží, jehož atributy neodpovídají podobným produktům ve stejné cenové kategorii. Pokud proto například zákazník zjistí, že vámi nabízená pračka je méně spolehlivá a má kratší životnost než jiné pračky stejné cenové hladiny, má právo ji reklamovat.

Nová směrnice myslí i na místa, kde lze zboží reklamovat. Spotřebitelé již nebudou muset reklamované produkty odnášet na konkrétní prodejnu a místo toho jim postačí jakákoliv provozovna či sídlo podnikání. Alternativně může zákazník zboží reklamovat na dálku. Pro vás coby obchodníka tato změna přináší povinnost všechny výše uvedené možnosti zahrnout do reklamačního řádu, případně obchodních podmínek. 

Třetí důležitou novinkou ohledně reklamací je pak delší reklamační lhůta. Původně platilo, že pokud zákazník reklamoval produkt do 6 měsíců od nákupu, e-shop mohl reklamaci zamítnout pod podmínkou prokázání, že chyba vznikla na straně zákazníka. Tato lhůta se nově prodlužuje na 1 rok.

Pokud ale od nákupu uplynul více než rok, situace se obrací a zákazník musí prokázat, že produkt mu již s danou vadou dorazil z výroby. 

A jaký v případě nedodržení pravidel reklamace hrozí obchodníkovi postih? Opět je zde ve hře pokuta 1 milion korun, zrušení kupní smlouvy a problémy v komunikaci s kupujícím. 

Odkdy pravidlo začne platit: pravděpodobně od ledna 2022

Vyjasnění pravidel pro prodej digitálního obsahu

Pravidla pro prodej softwarových produktů, e-knih či počítačových her nebyla v minulosti vždy jasná. Tomu je s novou směrnicí konec – od ledna 2022 budou uvedené digitální produkty vedeny jako samostatná kategorie zboží, se kterými se pojí nová pravidla jejich prodeje.

Pokud proto e-knihy, hry či software prodáváte, do obchodních podmínek budete muset doplnit několik upřesnění. Zejména bude třeba uvést, zda je obsah spotřebiteli dodán jednorázově či opakovaně a zda zákazník dostane vždy nejaktuálnější verzi produktu (například poslední vydání elektronické knihy. Rovněž vás čeká i povinnost uvést, zda může zákazník počítat s aktualizacemi produktu a jestli má nárok na podporu (a pokud ano, tak v jaké formě). 

Rovněž nezapomeňte uvést, jakým způsobem zákazníkovi produkt doručíte (tj. v e-mailu, zasláním poštou či odkazem ke stažení). Zejména v případě softwaru a počítačových her pak budete mít povinnost uvádět i technické požadavky (typicky systémové požadavky u počítačových her). 

Odkdy pravidlo začne platit: pravděpodobně od ledna 2022

Konec triků s cenami před Black Friday

Určitě jste už slyšeli o oblíbené fintě obchodníků, kdy těsně před velkými slevovými akcemi uměle navýší prodejní cenu zboží a původní cenu pak nabízí jako cenu před slevou. S tím je konec – nově musíte jako původní cenu uvádět nejnižší částku, za kterou jste daný produkt nabízeli během posledních 30 dní. 

Pokud pak váš e-shop používá personalizované ceny (např. různé cenové kategorie a věrnostní programy), máte povinnost o tom zákazníky informovat v obchodních podmínkách. 

Odkdy pravidlo začne platit: pravděpodobně od jara 2022

Průhlednější pravidla pro online nákupy

U seznamů produktů bude nově obchodník muset jasně uvést, podle čeho jsou produkty řazeny, tj. jestli podle ceny, prodejnosti, rozměrů či jiných vlastností. Pokud tedy na svém e-shopu máte například kategorii Top produkty, je třeba doplnit, v jakém významu slovo „top“ uvádíte (tj. například Top produkty doporučené našimi specialisty. 

Kromě toho nová směrnice zakazuje oblíbený trik prodejců spočívající ve vkládání falešných recenzí či editaci recenzí již zadaných. Nově budete muset na svých e-shopech pravost recenzí nejen zajistit, ale v případě potřeby i prokázat (například navázáním hodnocení na konkrétní objednávku.

Nečekejte na poslední chvíli

Z výše uvedeného je jasné, ž nová směrnice přichází s řadou významných změn a zásahů. Důrazně proto doporučujeme, abyste nečekali s úpravou e-shopu a obchodních podmínek na poslední chvíli. Ideální je co nejdříve kontaktovat svého právníka a změny legislativy s ním dopodrobna probrat. Jen tak se do budoucna vyhnete problémům s ČOI a především nespokojeným zákazníkům. 

Poznámka

Všechny uvedené legislativní změny stále ještě prochází legislativním procesem, jejich znění a platnost se proto ještě mohou v průběhu času změnit.

Optimio je fullservisová digitální agentura a tým seniorních specialistů v oblasti výkonnostního marketingu. Tvoříme a naplňujeme B2C a B2B strategie klientům – dílčí služby propojujeme do fungujícího celku. Pronikáme do businessu klienta a přemýšlíme tak, jako by to byl náš business, získáváte v nás tak strategického partnera, který je součástí vašeho týmu. Optimio působí od roku 2009 a mezi dlouhodobé klienty patří například Veletrhy Brno, Solitea, Kilpi, Dalap.