Skratky, ako vybudovať a prevádzkovať dobre fungujúci online biznis, neexistujú. Tieto dve – UX a AI však v sebe skrývajú niečo, čo by rozhodne e-shopu v dnešnej dobe nemalo chýbať. Dôraz na používateľa. Čo presne znamenajú a ako dokážu posunúť e-shop alebo web na novú úroveň?
Je zbytočné lákať zákazníkov na web, ak zo stránky odídu sklamaní
Na jednej strane weby investujú do reklamy alebo SEO, ktoré majú za úlohu prilákať návštevníkov. No na tej druhej im neposkytnú jednoduchú a intuitívnu cestu naprieč jednotlivými stránkami. Tú dokáže podchytiť práve dobre nastavené UX. Ak sa k tomu pridá umelá inteligencia (AI) s personalizovaným obsahom či ponukou, je len minimálny predpoklad, že návštevník e-shop opustí. Z návštevníka sa razom stane zákazník. A množstvo spokojných, vracajúcich sa zákazníkov, je predsa zámerom každého e-shopu.
Čo je UX ako ho implementovať do e-shopu?
UX – User Experience je pojem, ktorý vystihuje skúsenosť návštevníka pri interakcii s webstránkou. Používateľskú skúsenosť ovplyvňuje veľké množstvo atribútov. Základom však je, či je stránka prehľadná, či vie používateľ bez problémov nájsť čo hľadá a vykonať akcie, ktoré by chcel. Napríklad – dokáže nájsť informácie o produkte? Alebo rýchlo nakúpiť bez toho, aby musel vyplniť desiatky zbytočných koloniek v šiestich krokoch v košíku?
Prečo UX vôbec riešiť?
Ak návštevník webu nenájde, čo potrebuje, stránku opúšťa. To znamená žiaden nákup, žiadna objednávka a taktiež žiaden signál pre SEO, že sú stránka a jej obsah prínosné. Vysoká miera okamžitých odchodov negatívne vplýva aj na to, či sa stránky používateľom zobrazia na prvých priečkach (v neplatených výsledkoch) pri vyhľadávaní. A to znižuje pravdepodobnosť, že e-shop alebo web objavia ďalší potenciálni zákazníci.
Ako zapracovať na lepšom UX?
UX, spolu s UI (User Interface) – používateľským rozhraním, ktoré rieši, ako stránka vyzerá, zastrešujú UX/UI odborníci na základe výskumov, zaužívaných postupov a odporúčaní či používateľského testovania. Profesionálne testovanie za účasti piatich ľudí dokáže odhaliť až 80% chýb na webstránke. Základnú úroveň však zvládne takmer každý e-shop aj sám. Stačí si pomocou niekoľkých ľudí, ktorí webstránku preklikajú, overiť, aká je ich skúsenosť. Inými slovami, či je jej navigácia intuitívna, obsah pochopiteľný a jednotlivé kroky nie sú príliš komplikované. Jednoducho si objektívne posvietiť na prípadné prekážky, ktoré na zákazníka na webe striehnu a podľa možností ich odstrániť.
Dobre nastavené a vyladené UX je presne to, vďaka čomu sa návštevník v e-shope stane aj zákazníkom a neodíde ku konkurencii. Pre e-shop to znamená menej nákladov na reklamu, lepšie SEO, vyššie konverzie a výnosy.
AI ako šikovný pomocník, ktorý zvyšuje predaj
AI – Artificial Intelligence (umelá inteligencia) prináša efektívne riešenia, ako procesy v online urýchliť a zautomatizovať. Príkladom je odporúčací systém. Využitím strojového učenia (Machine Learning) a vhodných dát dokáže odporúčať návštevníkovi webu zobraziť produkty alebo služby, o ktoré má pravdepodobne najväčší záujem. Umelá inteligencia v e-shope zvyšuje mieru preklikov, čas strávených na stránkach a taktiež výsledné konverzie či výnosy. Inak povedané – vhodné odporúčanie dokáže zvýšiť obrat o 20 – 40 %.
Čo prinášajú zautomatizované odporúčania v e-shope?
Účinný cross-sell alebo up-sell nastáva vo chvíli, keď používateľovi zobrazíte lákavú ponuku v miestach, kde ju pravdepodobne príjme. Odporúčací systém tak môže vyriešiť ponuku podobných produktov vo chvíli, keď si zákazník tovar ešte len prezerá. Alebo mu môže už priamo v košíku pripomenúť, či nezabudol na príslušenstvo – napríklad sadu háčikov k novej udici, ktorú sa chystá práve zaplatiť. Podobne je to v prípade služieb. Personalizovanú ponuku seriálov, kozmetických služieb alebo hier mu systém vyskladá pokojne aj v úvodnej stránke, hneď po príchode na web.
Ako fungujú odporúčania a ktoré e-shopy ich môžu využiť?
Ak ste si dosiaľ predstavovali, aké veľké množstvo nastavení, koľko hodín programovania a koľko ľudí musí takéto personalizované odporúčania riešiť, teraz príde mierny šok. Odporúčací systém na báze AI je plne zautomatizovaný. Pracuje teda sám. Na základe kvalitných dát a modelov. Čím viac ich je, tým sú odporúčania produktov, služieb alebo akýchkoľvek informácií pre používateľov adresnejšie. Dokonca i bez toho, aby sa prihlásili a zadali o sebe akékoľvek údaje.
Zdá sa vám to ako sci-fi? Dobrou správou je, že aj na Slovensku máme už dostupný odporúčací systém, ktorý dokáže zefektívniť fungovanie v stredne veľkých i menších e-shopoch. Bez toho, aby výrazne nabúral ich rozpočet. Pre zefektívnenie procesov v e-shope a jeho administratívu, je umelá inteligencia rovnako prínosná, ako napríklad vhodne zvolený ERP systém. E-shopy, ktoré chcú uspieť v konkurenčnom boji, by automatizáciu a personalizáciu v centre s používateľom webu, rozhodne nemali odsúvať na druhú koľaj.
