K vybudování a provozování dobře fungujícího internetového obchodu nevedou žádné zkratky. Pak tu jsou ale dvě zkratky – UX a AI – skrývající něco, co by e-shopům v současnosti rozhodně nemělo chybět: zaměření na uživatele. Co přesně UX a AI znamená a jak můžete s jejich pomocí posunout svůj e-shop nebo web na vyšší úroveň?
Je zbytečné lákat zákazníka na web, pokud z něj odejde zklamaný
Mnohé weby na jedné straně investují do reklamy nebo SEO ve snaze přilákat návštěvníky. Na straně druhé ale pak zákazníkům ty samé weby neposkytnou snadnou a intuitivní cestu napříč webem. Právě zde přichází ke slovu dobře nastavené UX. Pokud se pak k němu přidá i umělá inteligence (AI), riziko opuštění e-shopu se výrazně snižuje a z návštěvníka se rázem stane zákazník. Co nejvíce spokojených a vracejících se zákazníků je pak cílem každého e-shopu.
Co je to UX a jak jej implementovat do e-shopu?
UX – User Experience je pojem označující zkušenost návštěvníka při interakci s webovou stránkou. Tento zážitek ovlivňuje řada atributů, těmi nejzákladnějšími jsou ale přehlednost stránky, jak snadno ji uživatel najde, co na nich hledá a zda umožní provést akci, které zákazník chce. V rámci toho je třeba se ptát, zda například zákazník najde informace o produktu, nebo zda může provést rychlý nákup bez nutnosti vyplňování desítek zbytečných polí v šestikrokovém nákupním košíku?
Proč vůbec řešit UX?
Pokud návštěvník webu nenajde to, co potřebuje, tak web jednoduše opustí. Neprovede tak žádný nákup, neodešle objednávku a ani nevyšle signál pro SEO, že web i jeho obsah jsou přínosné. Případná vysoká míra odchodů rovněž negativně ovlivňuje i to, zda se web ve vyhledávačích zobrazí na předních pozicích (u neplacených výsledků). To pak v důsledku snižuje šanci, že na e-shop nebo web narazí další potenciální zákazníci.
Jak zlepšit své UX?
Společně s UI (User Interface – rozhraní určující podobu webu) je UX předmětem zájmu odborníků na UX/UI za pomoci výzkumů, zavedených postupů, doporučení nebo uživatelského testování. Profesionální test UX/UI za účasti pěti lidí dokáže odhalit až 80 % chyb na webu, základní testy ale zvládne každý e-shop sám. Stačí se jen zeptat několika návštěvníků webu, jaká je jejich zkušenost, zda jej navigace po webu intuitivní, jestli je obsah srozumitelný a zda nejsou jednotlivé kroky příliš složité. Získáte tak objektivní pohled na všechny překážky stojící zákazníkovi v cestě napříč webem, které následně pokud možno odstraňte.
Dobře nastavené a vyladěné UX je tím hlavním způsobem, jak návštěvníka e-shopu nebo webu proměnit v zákazníka. Pro e-shop to rovněž znamená nižší náklady na reklamu, efektivnější SEO, vyšší konverze a lepší tržby.
Umělá inteligence jako šikovný pomocník zvyšující prodeje
AI (umělá inteligence) přináší efektivní způsob, jak procesy v online prostoru urychlit a automatizovat. Příkladem je systém doporučení, kdy lze s pomocí strojového učení (Machine Learning) a vhodných dat zobrazit návštěvníkovi webu produkty nebo služby, o které bude pravděpodobně mít největší zájem. Umělá inteligence u e-shopů rovněž zvyšuje proklikovost, prodlužuje čas strávený na stránce a tím pádem i přináší nové konverze či výnosy. Jinými slovy – vhodné doporučení dokáže zvýšit obrat o 20-40 %.
Co e-shopu přinesou automatizovaná doporučení?
Účinný cross-sell nebo upsell nastane tehdy, když uživateli zobrazíte lákavou nabídku v místě, kde ji pravděpodobně přijme. Systém doporučení tak může poskytnout nabídku podobných produktů již ve chvíli, kdy si zákazník zboží jen prohlíží. Rovněž je také schopen přímo v košíku zákazníkovi připomenout, aby nezapomněl na příslušenství – například sadu háčků k nové udici, kterou se chystá zaplatit. Podobné je to i se službami, kdy systém ihned po příchodu zákazníka na web zobrazí personalizovanou nabídku seriálů, kosmetických služeb nebo her.
Jak doporučení fungují a které e-shopy je mohou využívat?
Pokud již nyní s hrůzou vypočítáváte, kolik nastavení, hodin programování a lidí je pro personalizované nastavení třeba, nyní přijde mírný šok. Systém doporučení na bázi AI je totiž plně automatizovaný a tudíž pracuje zcela sám na základě kvalitních dat a modelů. Čím více dat a modelů je, tím jsou doporučení služeb, produktů či jakýchkoli jiných informací přesnější. Návštěvníci se přitom nemusí ani přihlašovat či o sobě sdělovat jakékoliv údaje.
Zdá se vám to jako sci-fi? Dobrou zprávou je, že už máme systém doporučení schopný zefektivnit funkci středních i menších e-shopů, a to bez nutnosti velkých zásahů do rozpočtu. Pro zefektivnění procesů v e-shopu a jeho administrativy je umělá inteligence stejně přínosná jako například vhodně zvolený ERP systém. E-shopy, které si přejí v konkurenčním boji uspět, by automatizaci a personalizaci soustředěnou okolo uživatele webu rozhodně neměly odsouvat na vedlejší kolej.
