Efektívny zber dát o zákazníkoch vám umožní lepšie pochopiť ich potreby, uľahčí prácu vášmu obchodnému tímu či zlepší služby zákazníckej podpory. Tu sa to však nekončí, pretože kvalitné dáta pomôžu pri lepšom cielení vašich predajných či marketingových kampaní. Ako však dáta o zákazníkoch evidovať tak, aby ste z nich získali užitočné odpovede na otázky? Odpoveďou môže byť aj CRM.
Čo znamená skratka CRM?
CRM pochádza z anglického termínu Customer Relationship Management – v slovenčine riadenie vzťahu so zákazníkmi. Všeobecne sa tak označuje obchodná stratégia pre zlepšovanie vzťahu s klientmi. Dnes sa však ako CRM označujú aj nástroje, ktoré vám so starostlivosťou o klientov pomôžu, takzvané CRM systémy. Prečítajte si, čo tieto nástroje dokážu a ako pomáhajú firmám v praxi.
CRM ako stratégia pomáha zlepšovať vzťah so zákazníkom po celý čas jeho kontaktu s firmou. Začína prvým stretnutím s firmou, pokračuje udržiavaním zákazníckej lojality a svoju úlohu hrá aj pri odchode zákazníka ku konkurencii.
Cieľom CRM je budovať vzťah so zákazníkmi a získavať nových. Otázka „Aké máte CRM?” tak v preklade znamená „Čo robíte preto, aby boli vaši zákazníci spokojní?”
Efektívna práca s dátami
V užšom slova zmysle označuje skratka CRM konkrétne firemné systémy určené na zbieranie, udržiavanie a analyzovanie užitočných údajov o zákazníkoch. Na jednom mieste tak nájdete napríklad:
- kontaktné informácie,
- históriu komunikácie s klientmi
- alebo podrobné údaje o obchodných transakciách.
Dáta zozbierané v CRM môžete využiť rôzne, primárne však slúžia na:
- porozumenie zákazníkom, ich túžbam a potrebám,
- posilnenie a uľahčenie práce obchodného tímu,
- zlepšenie zákazníckej podpory,
- lepšie zacielenie kampaní a ďalšie marketingové aktivity.
Všetky informácie na jednom mieste
Typickou nepríjemnosťou firiem bez CRM či podobného systému je, že majú dáta o zákazníkoch roztrieštené na niekoľkých miestach. Napríklad v tabuľkách, na diskoch či v tlačených dokumentoch. Tým, že v CRM systéme evidujete všetky informácie na jednom mieste, s nimi môžete ľahšie pracovať.
Z toho dôvodu CRM systémy typicky zahŕňajú:
- databázu všetkých klientov – typicky vo forme adresára,
- kalendár obchodných aktivít – ten zahŕňa všetky stretnutia a deadliny obchodníkov,
- nástroje na správu obchodných prípadov – v nich sledujete vývoj potenciálnych obchodov od začiatku do konca.
Medzi ďalšie výhody CRM systému patrí automatizácia množstva činností vo firme, a to najmä v obchodnom oddelení. CRM softvér zbavuje obchodníkov administratívy, a preto môžu viac času venovať aktívnemu obchodovaniu a stretnutiam s klientmi. CRM taktiež sleduje, ako často sú obchodníci s klientmi v kontakte, aby na žiadneho nezabudli.
Manažérom ďalej CRM poskytuje prehľad vo výsledkoch jednotlivých obchodníkov aj celého obchodného oddelenia.
Ako vybrať správny CRM systém
Dodávateľov CRM je veľa, ale nie každý systém je vhodný pre všetky firmy. Kým sa pustíte do výberu, definujte si:
- aká je veľkosť a zameranie vašej firmy,
- plánované investície,
- koľko času a úsilia môžete venovať implementácii,
- aké ďalšie programy a systémy potrebujete na CRM napojiť, napríklad účtovný softvér, e-mailové nástroje alebo ERP systém.
S týmito informáciami a požiadavkami potom oslovujte dodávateľov CRM a prikývnite až tomu, ktorý spĺňa všetky vaše podmienky.
Okrem samostatných CRM systémov bývajú funkcie CRM zahrnuté aj do komplexných podnikových systémov, ktoré obsahujú funkcie pre kompletné riadenie firmy od účtovníctva cez logistiku po personalistiku. Napríklad podnikový systém Money S4 má samostatný modul CRM, ktorý je vďaka prepojeniu so všetkými firemnými agendami od účtovníctva po predaj ešte flexibilnejší než samostatné CRM systémy.
