CRM systémy sú dnes kľúčovým nástrojom pre firmy, ktoré chcú lepšie porozumieť svojim zákazníkom, zefektívniť predaj, marketing aj zákaznícku podporu. Umožňujú evidovať a spravovať dôležité informácie o klientoch na jednom mieste a zlepšovať komunikáciu naprieč firmou. V tomto článku vysvetlíme, čo CRM systém je, aké funkcie môže mať a ako CRM systémy pomáhajú malým a stredným firmám v praxi. Tiež vysvetlíme, prečo sa oplatí mať CRM systém integrovaný v ERP systéme.
Čo vás zaujíma?
Čo znamená skratka CRM
CRM pochádza z anglického termínu customer relationship management (v slovenčine riadenie vzťahov so zákazníkmi). Vo všeobecnosti ide o obchodnú stratégiu zameranú na zlepšovanie vzťahov s klientmi. Dnes sa však ako CRM označujú aj nástroje, ktoré vám s touto starostlivosťou o klientov pomôžu – takzvané CRM systémy.
CRM ako stratégia pomáha zlepšovať vzťah so zákazníkom počas celého jeho kontaktu s firmou. Začína prvým stretnutím so značkou, pokračuje budovaním zákazníckej lojality a svoju úlohu zohráva aj v prípade, že zákazník odchádza ku konkurencii.
Cieľom CRM je budovať vzťahy so zákazníkmi a získavať nových. Otázka „Aké máte CRM?“ tak v preklade znamená „Čo robíte preto, aby boli vaši zákazníci spokojní?“.
Na čo slúži CRM systém
CRM systém je softvérový nástroj, ktorý firmám umožňuje zhromažďovať, spravovať a analyzovať informácie o zákazníkoch. Vďaka tomu môžu spoločnosti lepšie porozumieť ich potrebám, zefektívniť obchodné a marketingové procesy a zlepšiť zákaznícku starostlivosť.
Typický CRM systém eviduje napríklad:
- kontaktné údaje zákazníkov a partnerov,
- históriu komunikácie a objednávok,
- obchodné príležitosti a plánované aktivity,
- podrobnosti o transakciách a dodávkach.
CRM nie je len technológia – predstavuje aj stratégiu, ktorá firmám pomáha budovať dlhodobé a ziskové vzťahy so zákazníkmi.
CRM vo firme: nástroj, ktorý ocení každé oddelenie
CRM systém je užitočný pre väčšinu tímov vo firme:
- Marketingové oddelenia využívajú CRM na lepšie cielenie kampaní a sledovanie reakcií zákazníkov.
- Obchodníci v CRM spravujú príležitosti, plánujú stretnutia a sledujú históriu komunikácie.
- Zákaznícka podpora ťaží z kompletných znalostí predchádzajúcich interakcií, čo jej umožňuje rýchlejšie a kvalitnejšie reagovať na otázky a požiadavky klientov.
- Manažéri využívajú CRM na hodnotenie výkonu obchodných tímov a získavanie údajov pre rozhodovanie.
- Finančné oddelenie môže vďaka prepojeniu CRM a ERP systému lepšie sledovať obchodné výsledky a ich dopad na hospodárenie firmy.
Pre firmy, ktorých pracovníci často pôsobia v teréne, je k dispozícii aj mobilné CRM riešenie iObchodník, ktoré umožňuje prístup k údajom odkiaľkoľvek.
5 dôvodov, prečo vaša firma potrebuje CRM
CRM systém je cenným nástrojom, ktorý firmám pomáha riadiť vzťahy so zákazníkmi efektívnejšie a cielenejšie. Mech ide o firmy rôznych veľkostí, CRM pomáha v mnohých kľúčových oblastiach.
- Centralizácia informácií: Všetky dôležité údaje o zákazníkoch, komunikácii a obchodoch sú v CRM systéme na jednom mieste. Firmy tak majú kompletný prehľad o každom zákazníkovi a jednoduchšie plánujú ďalšie kroky.
- Zlepšenie komunikácie so zákazníkmi: CRM umožňuje sledovať históriu kontaktov a rýchlo reagovať na otázky. To posilňuje vzťahy a zvyšuje spokojnosť zákazníkov.
- Podpora obchodného tímu: CRM systém zefektívňuje riadenie obchodných príležitostí a umožňuje obchodníkom venovať viac času predaju a menej administratíve.
- Cielenejšie marketingové aktivity: Marketingové oddelenie využíva CRM na segmentáciu zákazníkov a prípravu relevantných kampaní, čo zvyšuje účinnosť marketingu.
- Kvalitnejšia zákaznícka podpora: CRM zlepšuje prístup ku všetkým informáciám, ktoré zákaznícky servis potrebuje. To zrýchľuje riešenie požiadaviek a reklamácií.
Ako spoznáte, že vaša firma potrebuje CRM systém
Potreba CRM systému vo firme zvyčajne vzniká postupne, ako rastie počet zákazníkov a objem informácií, ktoré je potrebné efektívne spravovať. Nasledujúce situácie sú typickými signálmi, že by vaša firma mala zvážiť zavedenie CRM:
- Informácie o zákazníkoch sú roztrúsené v tabuľkách, e-mailoch a poznámkach, čo sťažuje ich vyhľadávanie.
- Obchodníci často zabúdajú na naplánované hovory alebo stretnutia, pretože nemajú centrálny nástroj na sledovanie aktivít.
- Históriu komunikácie so zákazníkom má k dispozícii len konkrétny kolega, ktorý s ním spolupracuje, a firma tak stráca prehľad v prípade jeho neprítomnosti.
- Marketingové kampane nie sú cielene zamerané, pretože firma nedokáže segmentovať svoju zákaznícku základňu.
- Manažérske reporty vznikajú zložito a zdĺhavo z rôznych zdrojov údajov.
Dôležité je nielen zaviesť CRM systém, ale aj ho prepojiť s ostatnými firemnými procesmi. Práve prepojenie CRM a ERP systémov, ako je Money ERP, rieši nielen správu vzťahov so zákazníkmi, ale aj nadväzujúce procesy od objednávok cez sklad až po fakturáciu.
CRM systém a ERP systém – aký je medzi nimi rozdiel?
Firmy často stoja pred otázkou: potrebujeme CRM systém, ERP systém alebo oboje? CRM a ERP pritom nie sú konkurenčné riešenia, ale vzájomne sa dopĺňajú.
CRM systém je zameraný na podporu obchodu, marketingu a starostlivosti o zákazníkov. Sleduje informácie o klientoch a pomáha budovať dlhodobé vzťahy.
ERP systém pokrýva širšiu agendu – od účtovníctva cez sklady až po evidenciu zákaziek a riadenie financií. Ide o komplexný nástroj na správu všetkých procesov vo firme.
| Zameranie | CRM systém | ERP systém |
| Účel | Riadenie vzťahov so zákazníkmi | Komplexné riadenie firmy |
| Používatelia | Obchod, marketing, zákaznícka podpora | Všetky oddelenia vo firme |
| Dáta | Kontakty, komunikácia, príležitosti | Účtovníctvo, sklady, objednávky, výroba |
| Podpora rastu | Zlepšenie zákazníckej skúsenosti | Automatizácia firemných procesov |
| Príklad využitia | Evidencia kontaktov a stretnutí | Skladová evidencia, fakturácia, reporty |
Prečo zvoliť CRM ako súčasť ERP systému
Niektoré firmy už samostatný CRM systém majú a chcú si ho ponechať aj po implementácii ERP systému. V takom prípade je dôležité vybrať ERP riešenie, ktoré podporuje otvorenosť. To umožňuje jednoduché napojenie na externý CRM softvér. Príkladom je Money ERP so svojou sieťou partnerov.
TIP: Money ERP môžete napojiť aj na jeden z najpopulárnejších CRM systémov Raynet.
Druhou možnosťou je využívať CRM modul priamo v ERP systéme. To prináša významné výhody:
- firmy nemusia investovať do samostatného CRM softvéru,
- všetky údaje sú uložené a spravované v jednom systéme,
- eliminujú sa duplicity a zložité synchronizácie,
- procesy medzi obchodom, skladom, účtovníctvom a zákazníckou podporou sú automaticky prepojené.
Integrovaný CRM modul v ERP systéme zabezpečuje:
- Jednotnú databázu: všetky údaje o zákazníkoch aj súvisiacich procesoch sú na jednom mieste,
- Kompletný prehľad o zákazníkovi: okrem komunikácie aj objednávky, platby, pohyby zásob,
- Automatizáciu workflow: CRM modul prepája prácu obchodníkov, skladníkov a účtovníkov,
- Úsporu času a nižšiu chybovosť: všetko funguje automaticky bez potreby ručného prenosu informácií,
- Pripravenosť na rast: jednoduchá adaptácia na meniace sa požiadavky firmy a nové trhy.
Pri výbere ERP systému je preto dôležité zvážiť, či chcete využívať CRM modul integrovaný priamo v ERP, alebo potrebujete prepojiť vlastný CRM softvér. Moderné ERP riešenie vám vďaka tejto flexibilite umožní zvoliť variant, ktorý najlepšie zodpovedá vašim aktuálnym aj budúcim potrebám.
Ako vybrať správny CRM softvér pre vašu firmu
Nech sa rozhodnete pre ktorúkoľvek možnosť, pri výbere CRM systému by ste mali zohľadniť nielen samotné funkcie, ale aj to, ako CRM zapadne do vašej prevádzky. Samostatné CRM riešenie môže byť na prvý pohľad lákavé, ale najmä pre malé a stredné podniky je kľúčová kompatibilita s ostatnými systémami a jednoduchá správa.
Dôležité faktory, ktoré by ste pri výbere CRM systému mali zvážiť:
- Veľkosť a zameranie firmy: menšie podniky ocenia riešenie, ktoré nie je zbytočne robustné, ale zároveň zvládne rast firmy a budúce požiadavky.
- Možnosť integrácie: CRM by malo byť jednoducho napojiteľné na ďalšie aplikácie – napríklad e-shop, účtovníctvo alebo skladový systém. V tomto ohľade Money ERP ponúka výhodu plnej integrácie priamo v jednom riešení.
- Rýchlosť implementácie a náklady: integrovaný CRM modul v ERP je zvyčajne rýchlejší na zavedenie ako oddelené CRM, ktoré si vyžaduje napojenie na ďalšie firemné systémy.
Pre malé a stredné firmy, ktoré hľadajú CRM systém, je zásadné, aby bolo riešenie pripravené rásť spolu s firmou a umožňovalo prehľadnú správu vzťahov so zákazníkmi aj finančnej a logistickej agendy.
Ako CRM modul v ERP systéme pomáha firmám
Spoločnosť Veríme v Zábavu, dodávateľ detských a workoutových ihrísk, sa pasovala s evidenciou zákaziek v Exceli a neprehľadnými informáciami o obchodných prípadoch. Riešením sa stala práve implementácia ERP systému Money ERP s modulom CRM.
„Pred zavedením CRM sa stávalo, že obchodníci niektoré kontakty neposúvali a pred stretnutiami zložito dohľadávali údaje o zákazke v e-mailoch a tabuľkách. Teraz máme všetci nad rozjednaným obchodom prehľad. Stačí jeden pohľad do CRM a obchodník vie o zákazke všetko, čo potrebuje,“ opisuje Jakub Varta, dizajnér spoločnosti Veríme v Zábavu.
Vďaka CRM modulu má obchodné oddelenie aj vedenie spoločnosti prehľad o:
- informáciách o aktuálnych obchodných prípadoch,
- ich potenciálnej hodnote,
- tom, v akej fáze obchodného procesu sa zákazník nachádza,
- a aké kroky vedú k posunu.
Dôležité je, že informácie o zákazníkoch sa dostávajú aj ďalej do firmy. Montážny tím vidí všetky informácie v systéme a nemusí sa zdržiavať dohľadávaním alebo telefonovaním s obchodom.
Hľadáte CRM v ERP systéme?
Ak chcete lepšie riadiť vzťahy so zákazníkmi, máme pre vás riešenie. Hľadáte nástroj, ktorý spojí obchodné procesy s účtovníctvom, skladom a reportingom? CRM modul v Money ERP je ideálna voľba.
Začať môžete hneď. CRM modul si môžete otestovať v demoverzii na 25 dní zadarmo spolu s ďalšími funkciami Money ERP.
Ak obchodníci často vyrážajú do terénu, kontaktujte nás a radi vám ukážeme aj mobilné CRM iObchodník, vďaka ktorému budete mať webový prístup odkiaľkoľvek.
