CRM systémy jsou dnes klíčovým nástrojem pro firmy, které chtějí lépe porozumět svým zákazníkům, zefektivnit prodej, marketing i zákaznickou podporu. Umožňují evidovat a spravovat důležité informace o klientech na jednom místě a zlepšovat komunikaci napříč firmou. V tomto článku vysvětlíme, co CRM systém je, jaké funkce může mít a jak CRM systémy pomáhají malým a středním firmám v praxi. Vysvětlíme, proč se vyplatí mít CRM systém integrovaný v ERP systému.
Co vás zajímá?
Co znamená zkratka CRM
CRM pochází z anglického termínu customer relationship management (v češtině řízení vztahu se zákazníky). Obecně se tak označuje obchodní strategie pro zlepšování vztahu s klienty. Dnes se však jako CRM označují také nástroje, které vám s péčí o klienty pomohou, takzvané CRM systémy.
CRM jakožto strategie pomáhá zlepšovat vztah se zákazníkem po celou dobu jeho kontaktu s firmou. Začíná prvním setkáním s firmou, pokračuje udržováním zákaznické loajality a svou roli hraje i při odchodu zákazníka ke konkurenci.
Cílem CRM je budovat vztah se zákazníky a získávat nové. Otázka „Jaké máte CRM?” tak v překladu znamená „Co děláte pro to, aby byli vaši zákazníci spokojení?”
Na co slouží CRM systém
CRM systém je softwarový nástroj, který firmám umožňuje shromažďovat, spravovat a analyzovat informace o zákaznících. Díky tomu mohou společnosti lépe porozumět jejich potřebám, zefektivnit obchodní a marketingové procesy a zlepšit zákaznickou péči.
Typický CRM systém eviduje například:
- kontaktní údaje zákazníků a partnerů,
- historii komunikace a objednávek,
- obchodní příležitosti a plánované aktivity,
- podrobnosti o transakcích a dodávkách.
CRM není pouze technologií – představuje také strategii, která firmám pomáhá budovat dlouhodobé a ziskové vztahy se zákazníky.
CRM ve firmě: nástroj, který ocení každé oddělení
CRM systém je užitečný pro většinu týmů ve firmě:
- Marketingová oddělení využívají CRM k lepšímu cílení kampaní a sledování reakcí zákazníků.
- Obchodníci v CRM spravují příležitosti, plánují schůzky a sledují historii komunikace.
- Zákaznická podpora těží z kompletní znalosti předchozích interakcí, což jí umožňuje rychleji a kvalitněji reagovat na dotazy a požadavky klientů.
- Manažeři využívají CRM k hodnocení výkonu obchodních týmů a získání dat pro rozhodování.
- Finanční oddělení může díky napojení CRM a ERP systému lépe sledovat obchodní výsledky a jejich dopad na hospodaření firmy.
Pro firmy, jejichž pracovníci často působí v terénu, je k dispozici také mobilní CRM řešení iObchodník, které umožňuje přístup k datům odkudkoliv.
5 důvodů, proč vaše firma potřebuje CRM
CRM systém je cenným nástrojem, který firmám pomáhá řídit vztahy se zákazníky efektivněji a cíleněji. Ať jde o podniky různých velikostí, CRM pomáhá v řadě klíčových oblastí.
- Centralizace informací: Všechny důležité údaje o zákaznících, komunikaci a obchodech jsou v CRM systému na jednom místě. Firmy tak mají kompletní přehled o každém zákazníkovi a snadněji plánují další kroky.
- Zlepšení komunikace se zákazníky: CRM umožňuje sledovat historii kontaktů a rychle reagovat na dotazy. To posiluje vztahy a zvyšuje spokojenost zákazníků.
- Podpora obchodního týmu: CRM systém zefektivňuje řízení obchodních příležitostí a umožňuje obchodníkům věnovat více času prodeji a méně administrativě.
- Cílenější marketingové aktivity: Marketingové oddělení využívá CRM k segmentaci zákazníků a přípravě relevantních kampaní, což zvyšuje účinnost marketingu.
- Kvalitnější zákaznická podpora: CRM zlepšuje přístup ke všem informacím, které zákaznický servis potřebuje. To zrychluje řešení požadavků a reklamací.
Jak poznáte, že vaše firma potřebuje CRM systém
Potřeba CRM systému ve firmě obvykle vzniká postupně, jak rostou počty zákazníků a objem informací, které je třeba efektivně spravovat. Následující situace jsou typickými signály, že by vaše firma měla zvážit zavedení CRM:
- Informace o zákaznících jsou roztříštěné v tabulkách, e-mailech a poznámkách, což ztěžuje jejich vyhledávání.
- Obchodníci často zapomínají na naplánované hovory nebo schůzky, protože nemají centrální nástroj pro sledování aktivit.
- Historii komunikace se zákazníkem má k dispozici pouze konkrétní kolega, který s ním spolupracuje, a firma tak ztrácí přehled v případě jeho nepřítomnosti.
- Marketingové kampaně nejsou cílené, protože firma nedokáže segmentovat svou zákaznickou základnu.
- Manažerské reporty vznikají složitě a zdlouhavě z různých zdrojů dat.
Důležité je nejen zavést CRM systém, ale také ho napojit na ostatní firemní procesy. Právě propojení CRM a ERP systémů, jako je Money ERP, řeší nejen správu vztahů se zákazníky, ale i návazné procesy od objednávek přes sklad až po fakturaci.
CRM systém a ERP systém – jaký je mezi nimi rozdíl?
Firmy často stojí před otázkou: potřebujeme CRM systém, ERP systém nebo obojí? Přitom CRM a ERP nejsou konkurenční řešení, ale vzájemně se doplňují.
CRM systém je zaměřen na podporu obchodu, marketingu a péče o zákazníky. Sleduje informace o klientech a pomáhá budovat dlouhodobé vztahy.
ERP systém pokrývá širší agendu – od účetnictví přes sklady až po evidenci zakázek a řízení financí. Je to komplexní nástroj pro správu všech procesů ve firmě.
| Zaměření | CRM systém | ERP systém |
| Učel | Řízení vztahů se zákazníky | Komplexní řízení firmy |
| Uživatelé | Obchod, marketing, zákaznická podpora | Všechna oddělení ve firmě |
| Data | Kontakty, komunikace, příležitosti | Účetnictví, sklady, objednávky, výroba |
| Podpora růstu | Zlepšení zákaznické zkušenosti | Automatizace firemních procesů |
| Příklad využití | Evidence kontaktů a schůzek | Skladová evidence, fakturace, reporty |
Proč zvolit CRM jako součást ERP systému
Některé firmy již samostatný CRM systém mají a chtějí si ho ponechat i po implementaci ERP systému. V takovém případě je důležité vybrat ERP řešení, které podporuje otevřenost. To umožňuje snadné napojení na externí CRM software. Příkladem je Money ERP se svojí sítí partnerů.
TIP: Money ERP můžete napojit na jeden z nejpopulárnějších CRM systémů Raynet.
Druhou možností je využít CRM modul přímo v ERP systému. To přináší významné výhody:
- firmy nemusí investovat do samostatného CRM softwaru,
- všechny údaje jsou uloženy a spravovány v jednom systému,
- eliminují se duplicity a složité synchronizace,
- procesy mezi obchodem, skladem, účetnictvím a zákaznickou podporou jsou automaticky propojené.
Integrovaný CRM modul v ERP systému zajišťuje:
- Jednotnou databázi: všechna data o zákaznících i souvisejících procesech jsou na jednom místě,
- Kompletní přehled o zákazníkovi: vedle komunikace také objednávky, platby, pohyby zásob,
- Automatizaci workflow: CRM modul propojuje práci obchodníků, skladníků a účetní,
- Úsporu času a nižší chybovost: vše funguje automaticky bez nutnosti ručního přenášení informací,
- Připravenost na růst: snadná adaptace na měnící se požadavky firmy a nové trhy.
Při výběru ERP systému je proto důležité zohlednit i to, zda budete chtít využívat CRM modul integrovaný přímo v ERP, nebo zda potřebujete propojit vlastní CRM software. Moderní ERP řešení vám díky této flexibilitě umožní zvolit variantu, která nejlépe odpovídá vašim aktuálním i budoucím potřebám.
Jak vybrat správný CRM software pro vaši firmu
Nech už se rozhodně pro kteroukoliv variantu, při výběru CRM systému byste měli zohlednit nejen samotné funkce, ale i způsob, jak CRM zapadne do vašeho provozu. Samostatné CRM řešení může být na první pohled lákavé, ale zvlášť pro malé a střední podniky je klíčová kompatibilita s dalšími systémy a jednoduchá správa.
Důležité faktory, který při výběru CRM systému zohledněte:
- Velikost a zaměření firmy: Menší podniky ocení řešení, které není zbytečně robustní, ale zároveň zvládne růst firmy a budoucí požadavky.
- Možnost integrace: CRM by mělo být snadno napojitelné na další aplikace – například e-shop, účetnictví nebo skladový systém. V tomto ohledu Money ERP nabízí výhodu plné integrace přímo v jednom řešení.
- Rychlost implementace a náklady: Integrovaný CRM modul v ERP je zpravidla rychlejší na zavedení než oddělené CRM, které vyžaduje napojení na ostatní firemní systémy.
Pro malé a střední firmy, které hledají CRM systém je zásadní, aby bylo řešení připraveno růst spolu s firmou a umožňovalo přehlednou správu vztahů se zákazníky i finanční a logistickou agendu.
Jak modul CRM v ERP systému pomáhá firmám
Společnost Veríme v Zábavu, dodavatel dětských a workoutových hřišť se pasovala s evidencí zakázek v Excelu a také nepřehledných informacích o obchodních případech. Řešením se stala právě implementace EPR systému Money ERP s modulem CRM.
„Před zavedením CRM se stávalo, že obchodníci některé kontakty neposouvali a před schůzkami složitě dohledávali data o zakázce po e-mailech a tabulkách. Nyní máme všichni nad rozjednaným obchodem přehled. Stačí jeden pohled do CRM a obchodník ví o zakázce vše, co potřebuje,“ popisuje Jakub Varta, designer ve společnosti Veríme v Zábavu.
Díky CRM modulu vidí obchodní oddělení i vedení společnosti:
- informace o aktuálních obchodných případech,
- jejich potenciální hodnote,
- v jaké fázi obchodního procesu se zákazník nachází,
- a jaké kroky povedou k posunu.
Důležité je, že informace o zákaznících se dostávají do firmy. Montážní tým vidí všechny informace v systému. Nemusí se zdržovat dohledáváním nebo telefonováním s obchodem.
Hledáte CRM v ERP systému?
Pokud chcete lépe řídit vztahy se zákazníky, máme pro vás řešení. Hledáte nástroj, který spojí obchodní procesy s účetnictvím, skladem a reportingem? CRM modul v Money ERP je ideální volba.
Začít můžete hned. CRM modul si můžete otestovat v demoverzi na 25 dní zdarma společne s dalšími funkcemi Money ERP.
Pokud obchodníci často vyráží do terénu, kontaktujte nás a rádi vám ukážeme i mobilní CRM iObchodník, díky kterému budete mít webový přístup odkudkoliv.
