Starostlivosť o zákazníkov je v dnešnej vysoko-konkurenčnej dobe kľúčová pre úspech každého podniku. Vyžaduje si prehľadnú správu kontaktov a efektívnu komunikáciu. V tejto oblasti sú neoceniteľnými nástrojmi ERP a CRM systémy, ktoré zefektívňujú interné procesy podniku a majú pozitívny dopad na riadenie vzťahov so zákazníkmi.
Čo všetko patrí pod komunikáciu a riadenie vzťahov so zákazníkmi
Riadenie vzťahu so zákazníkom je komplexný proces. Začína už prvotným kontaktom s potenciálnym zákazníkom, pokračuje budovaním dlhodobých obchodných partnerstiev a môže zahŕňať aj výnimočné prípady sťažností či neočakávané udalosti. Riadenie týchto procesov vyžaduje zhromažďovanie a analýzu veľkého množstva dát, na základe ktorého je možné voči každému zákazníkovi uplatňovať individuálny prístup a rýchlo tak reagovať na jeho špecifické potreby.
Predstava o tom, že vediete všetky informácie v excelovskej tabuľke sa v istom bode rastu podnikania zmení na nočnú moru. Vtedy je čas siahnuť po CRM alebo rovno ERP systéme, ktorý dokáže prehľadne zhromažďovať dáta naprieč firmou od účtovníctva, cez sklady až po výrobu.
Aký je rozdiel medzi ERP a CRM systémami
CRM systémy (Customer Relationship Management) a ERP systémy (Enterprise Resource Planning) sú dva nástroje hrajúce kľúčovú úlohu v operáciách moderných podnikov, avšak každý z nich slúži na trochu iný účel.
CRM systémy sú navrhnuté s cieľom zlepšiť riadenie vzťahov so zákazníkmi. Zaoberajú sa správou kontaktov, monitorovaním interakcií so zákazníkmi a podporou obchodných a marketingových aktivít. Cieľom aktívneho CRM riadenia vzťahov so zákazníkmi je pomôcť firmám lepšie porozumieť potrebám a správaniu zákazníkov, čo prispieva k tvorbe silnejších a trvalých obchodných vzťahov.
ERP systémy slúžia predovšetkým na riadenie interných procesov podniku, ako sú plánovanie výroby, riadenie zásob, financie a ľudské zdroje. Zameriavajú sa na optimalizáciu a automatizáciu operácií s cieľom zvýšiť efektivitu a znižovať náklady.
Pre získanie komplexného pohľadu na fungovanie vášho podnikania je vhodné siahnuť po ERP systéme, ktorý priamo umožňuje integráciu CRM, tak ako napríklad podnikový informačný systém Money ERP.
Komu sa vyplatí mať CRM v rámci ERP systému a aké sú výhody
Nad integráciou CRM do ERP systému sa oplatí uvažovať expandujúcim firmám, ale aj iným firmám, ktoré začínajú cítiť potrebu lepšej koordinácie medzi predajom, zákazníckou podporou a internými procesmi. Ideálny čas zaobstarať si ERP systém, ktorý zahŕňa aj CRM riadenie vzťahov so zákazníkmi je, keď firma rozširuje svoje portfólio či vstupuje na nové trhy a jej stávajúci systém správy zákazníkov sa v dôsledku rastu stáva neprehľadným.
Medzi výhody prepojenia CRM a ERP systémov patria:
- Efektívnejšie procesy: Jednotný systém eliminuje potrebu manuálneho prenášania dát medzi rôznymi platformami, čím šetrí čas a znižuje riziko chýb.
- Lepší prehľad o zákazníkoch: Umožňuje firmám lepšie pochopiť potreby a predchádzajúce interakcie zákazníkov ako predchádzajúce nákupy, komunikáciu a preferencie.
- Zvýšená produktivita: Centralizované dáta a automatizované procesy oslobodzujú zamestnancov od rutinných úloh umožňujúc im viac sa venovať riadeniu vzťahov so zákazníkmi a zlepšovaniu kvality služieb.
Čo dokáže CRM v rámci Money ERP a ako funguje
Podnikový informačný systém Money ERP ponúka integráciu CRM modulu, ktorý prináša rad funkcií pre efektívne riadenie vzťahov so zákazníkmi. Vďaka tomuto modulu lepšie spoznáte svojich zákazníkov, prispôsobíte im predaj a posilníte vzťahy i komunikáciu.
Automatizácia
Automatizácia marketingových kampaní, predajných procesov a zákazníckej podpory zvyšuje efektivitu a umožňuje firme lepšie reagovať na potreby zákazníkov. Pre lepšiu automatickú komunikáciu so zákazníkom, môžete využiť aj modul SMS Správy. Ten umožňuje komunikovať prostredníctvom správ a nastaviť odosielanie upozornení napríklad v deň splatnosti faktúry alebo pri expedícií objednávky.
Dáta
Centralizované ukladanie dát o zákazníkoch, vrátane kontaktov, komunikácie, transakcií a predajnej histórie, zjednodušuje prístup a analýzu dát. Všetky údaje o zákazníkoch na jednom mieste nájdete vďaka modulu Adresár, kde okrem kontaktných informácií nájdete prehľad o aktuálnych objednávkach či dokladoch vystavených pre konkrétneho klienta.
Zákaznícka podpora
CRM systém v Money ERP poskytuje nástroje pre efektívne riadenie zákazníckej podpory, vrátane sledovania žiadostí, rýchleho riešenia problémov a správy spätnej väzby. V tomto smere ponúka Money ERP napríklad modul Prijaté e-mailové správy, ktorý automaticky priraďuje prijaté e-maily ku konkrétnemu zákazníkovi.
Správa a riadenie reklamácií
S procesom reklamácie sa spája viacero administratívnych aj technických úkonov, niektoré z nich sú regulované aj legislatívou. Celý proces si môžete zjednodušiť vďaka automatizácii. Vo vzťahu k zákazníkovi vám modul Reklamácie pomôže vystavovať reklamačné doklady a automaticky doplní potrebné údaje o zákazníkovi a tovare, ktoré sa ďalej prenášajú aj do reklamačného protokolu či potvrdenia o prijatí reklamácie. Tie môžete pripojiť k automaticky generovaným e-mailom, ktoré sa odosielajú nielen zákazníkovi, ale aj dodávateľovi či servisnému technikovi.
Bezpečná komunikácia
Automatizovať komunikáciu s obchodnými partnermi je cieľom mnohých obchodníkov, a to najmä v sektore e-commerce, kde pomôže ušetriť množstvo času. Odpoveďou je EDI ( z angl. electronic data interchange), ktoré umožňuje elektronickú výmenu údajov v bezpečnom, štruktúrovanom a šifrovanom formáte. Pomocou modulu EDI tak môžete vašim obchodným partnerom zasielať faktúry, dodacie listy a objednávky opatrené elektronickou značkou, pričom táto komunikácia prebieha z veľkej časti automaticky.
Kto ho v rámci firmy využije
Výhodou integrácie CRM systému do ERP systému ako je Money ERP je možnosť zdieľania informácií naprieč firmou. K dôležitým údajom o zákazníkovi sa v rámci jedného podnikového informačného systému dostanú oddelenia:
- obchodu,
- marketingu,
- zákazníckej podpory,
- vrcholového manažmentu,
- a podľa potreby ďalšie.
Prispieva to k lepšej spolupráci a koordinácií aktivít vnútri firmy, ale aj ku komplexnému aktívnemu riadeniu vzťahov so zákazníkmi.
CRM na mieru v rámci Money S5
Podnikový informačný systém Money ERP vo svojej verzii Money S5 umožňuje modifikáciu modulu CRM podľa špecifických potrieb vášho podniku. Táto flexibilita znamená možnosť nastavovania automatizácie vlastných postupov pre sledovanie a riadenie komunikácie so zákazníkmi. Od prvého kontaktu až po popredajné aktivity, prispôsobené CRM bude zodpovedať vášmu obchodnému modelu a strategickým cieľom.
Prepojenie ERP s externými CRM systémami
Hoci Money ERP ponúka vlastný CRM modul, existuje aj možnosť jeho napojenia na externý CRM systém. Money ERP sa môže pochváliť pokročilými možnosťami napojenia na externé systémy prostredníctvom rôznych technologických riešení ako je API či import dát. Vďaka tomu môžu používatelia Money ERP využívať externé platformy, ktoré preferujú a zároveň si udržiavať jednotný prehľad o operáciách. Pokiaľ máte záujem o napojenie podnikového informačného systému Money ERP na externý systém CRM, naši konzultanti navrhnú riešenie k vašej spokojnosti.
